Prezados clientes,
O Coronavírus tem fortes consequências a curto prazo na indústria de viagens e entendemos que deverá ter perguntas relacionadas com as suas futuras viagens. Continuamos a levar em conta o impacto dos novos acontecimentos. Abaixo, encontrará respostas para as perguntas mais relevantes. Estamos constantemente a atualizar essa lista.
Procura informação sobre algum tema em particular? Então vá diretamente para:
Conselhos para viajar e restrições de entrada
Verificar o estado do meu voo
O meu voo está cancelado
Reembolsos
Quero alterar ou cancelar
Reembolso dos produtos complementares
Contato e serviço
CONSELHOS PARA VIAJAR E RESTRIÇÕES DE ENTRADA
P: Qual é o conselho de viagem atual e existem restrições de entrada?
R: Os conselhos de viagem dependem do país e da região e estão sujeitos a alterações. Para as últimas actualizações, gostaríamos de o consultar no site do Governo.
P: Que tipo de medidas estão a ser tomadas pelas autoridades nacionais?
R: Vários países impuseram restrições de entrada. Para obter os últimos requisitos de entrada de qualquer destino para o qual você está viajando, visite o site da IATA. Além disso, alguns países realizam exames médicos na chegada. Estes controlos podem ser na forma de preenchimento de um certificado sanitário, uma medição de temperatura ou medidas de quarentena.
P: E se meu vôo ainda estiver operando mas eu não tiver mais permissão para entrar no meu destino?
R: A possibilidade de entrar num país depende de circunstâncias individuais (por exemplo, país de origem) e de onde esteves antes. O acesso a um destino é independente de um voo estar ou não a ser operado. É de sua responsabilidade saber se um país permite sua entrada. Por favor, verifique anteriormente nos sites das autoridades do país de sua nacionalidade e do país de destino. Sua entrada poderá ser admitida ou não baseado no seu histórico de viagens e ponto de origem do voo. Para ler a versão atualizada dos requisitos para entrar em diferentes países, por favor visite o site da Associação de Transporte Aéreo de Passageiros - IATA.
VERIFICAR O ESTADO DO VOO
P: Como posso verificar o estado do meu voo?
R: O status dos volos está mudando rapidamente, então a acurácia do status do volo pode não estar sempre atualizado em MyAccount ou no nosso website. É possível que receberás uma notificação do cancelamento de vosso voo com um grande atraso. As informações mais precisas e recentes sobre o seu voo podem ser encontradas no site da companhia aérea, onde você pode ver o status e as informações do seu voo se o seu voo tiver sido cancelado devido ao impacto do COVID-19.
P: O estado do meu voo ainda está como ‘Confirmado’ mas, ainda posso viajar?
R: Sempre cheque as últimas recomendações de viagem e restrições de entrada antes de iniciar sua viagem. O acesso a um destino é independente de um voo estar ou não a ser operado.
MEU VOO ESTÁ CANCELADO
O status dos volos está mudando rapidamente, então a acurácia do status do volo pode não estar sempre atualizado em MyAccount ou no nosso website. As informações mais precisas e recentes sobre o seu voo podem ser encontradas no site da companhia aérea.
O seu volo foi cancelado: Então o processo será iniciado por nós. Não precisas fazer nada a respeito.
Como o processo funciona?
- Recebemos a notificação da empresa aérea de que seu volo foi cancelado
- Checamos com a empresa aérea se podes receber um reembolso
- Se aplicável, pediremos o reembolso com a empresa aérea
- Receberás um email nosso com com o status do processo
- A empresa nos pagará o reembolso
- E finalmente nós pagaremos-te o reembolso de volta
Um procedimento diferentes é aplicável para volos low-cost (como Ryanair, Wizz Air, ou Easyjet, entre outras). Quando seu voo for cancelado, você receberá um e-mail com as próximas etapas.
REEMBOLSOS
No evento de cancelamento do volo, sempre preferimos requisitar o reembolso para nossos clientes. Como agência de viagem, nossa função na ocasião de um volo cancelado é primariamente requisitar o valor com a companhia aérea. Trabalhamos para provê-lo com reembolso o mais rápido possível. Infelizmente, por causa do impacto do COVID-19, muitas empresas aéreas estão reembolsando volos cancelados com grandes atrasos. Pedimos sua paciência para essa situação.
P: Por que demora muito tempo para receber o meu reembolso?
Há duas razões para isso: primeiro, muitas empresas aéreas desabilitaram o pagamento automático de reembolsos logo no início da crise do COVID-19. Por isso, o reembolso de várias empresas aéreas envolve muitos processos manuais. Segundo, quando o reembolso é processado pela empresa aérea, algum tempo é necessário até que o valor seja retornado para nossa conta. Isso é uma consequência do complexo sistema de pagamentos na indústria de viagens global.
Assim que recebermos o reembolso da empresa aérea, faremos o possível para transferir o valor para nossos clientes o mais rápido possível. Essa é a nossa prioridade. Porém, os milhares de reembolsos das empresas aéreas envolvem um tremendo trabalho. São quantidades nunca antes vistas e que precisam ser processados manualmente em nossos sistemas. Empregamos mais funcionários nessas tarefas para efetuarmos o pagamento o mais rápido possível.
P: Por que nao vejo o reembolso na minha conta?
Sempre pagamos para a mesma conta que usaste para fazer a reserva conosco, usando o mesmo método de pagamento. Efetuaste sua reserva com uma carta de crédito? Nesse caso, o reembolso também será para sua carta de crédito. Por isso, por favor verifique os débitos e créditos da sua carta nesse período.
QUERO ALTERAR O MEU VOO
P: O estado do meu voo ainda está como ‘Confirmado’ mas, e se eu não quiser viajar nessa data? Como posso ALTERAR a minha viagem?
R: Alterar a sua viagem pode envolver custos adicionais. Esses custos depende das condições da sua companhia aérea, das condições do seu bilhete de avião (verifique as condições do seu bilhete de avião em Minha conta em nosso site) e do novo preço do bilhete. Somos obrigados a seguir os termos e condições das companhias aéreas.
- Por favor, aceda ao site da sua companhia aérea para ver se você pode alterar o seu voo online. Se possível, altere o seu voo por lá.
- Se não houver opções de alteracao no site da companhia aérea, solicitamos que envie a sua solicitação de alteração no nosso site. Tentaremos responder à sua solicitação o mais rápido possível dentro de 72 horas antes da data de partida prevista.
- Isto não é aplicável para voos Low-cost. Por favor, aceda directamente a sua companhia para Alterações.
P: O estado do meu voo ainda está como ‘Confirmado’ mas, e se eu não quiser viajar nessa data? Como posso CANCELAR a minha viagem?
R: É sempre possível cancelar a sua viagem, mas se você tem direito a um reembolso depende das condições do seu bilhete e / ou da política de cancelamento da companhia aérea. Somos obrigados a seguir os termos e condições das companhias aéreas. Solicitamos que você visite o site de sua companhia aérea para verificar a política de cancelamento e as condições de sua passagem aérea em Minha conta em nosso site.
Se você deseja prosseguir com o cancelamento, solicitamos que envie sua solicitação de cancelamento em nosso site. Tentaremos responder à sua solicitação o mais rápido possível. Isto não é aplicável para voos Low-cost. Por favor, aceda directamente a sua companhia para Cancelamento.
Como funciona o processo?
- Se aplicável, solicitaremos o valor do reembolso para si
- Você receberá um e-mail nosso sobre o status
- A companhia aérea paga-nos o valor do reembolso
- Nós pagaremos o valor do reembolso a si
REEMBOLSO DOS PRODUTOS COMPLEMENTARES
P: Quando posso esperar o reembolso dos produtos complementares?
R: Os produtos complementares (por exemplo, bagagem comprada, seleção de lugares, seguro, aluguer de carro ou pernoitar em hotel) podem não fazer parte do valor do reembolso recebido. Devido à pressão atual e aos diferentes processos, podemos receber e pagar o reembolso do seu bilhete em tempos diferentes. Para os produtos complementares, dependemos de fornecedores externos. Caso você seja elegível para um reembolso de um produto complementar, prosseguiremos com a solicitação de reembolso em seu nome. Ou caso um produto complementar tenha sido fornecido pela companhia aérea, o reembolso é solicitado através de um procedimento de reembolso separado do (s) bilhete (s) de voo. Dependendo do fornecedor, pode demorar mais que o normal para processar o reembolso. Assim que recebermos o valor do reembolso do fornecedor, de imediato será transferido para si, no entanto, devido à pressão e aos diferentes processos, podemos receber e pagar valores separadamente. Caso um produto complementar seja reembolsado pelo fornecedor após o processamento do reembolso do seu bilhete de avião, você receberá esse valor mais tarde do que o reembolso do (s) seu (s) bilhete (s) de voo.
P: Quando posso esperar o reembolso de lugar ou de bagagem comprados?
R: Se você comprou uma bagagem adicional ou uma seleção de lugar com a sua reserva de voo, poderá ser reembolsado em caso de cancelamento involuntário (caso o seu voo tenha sido cancelado pela companhia aérea), dependendo da companhia aérea. Caso você seja elegível, solicitaremos o valor do reembolso junto à companhia aérea. O reembolso ser-lhe-á pago por nós assim que recebermos o valor da companhia aérea. Devido à situação do COVID-19, isso pode demorar significativamente mais que o normal. Caso esse valor seja reembolsado pela companhia aérea após o processamento do seu bilhete de avião, você receberá esse valor posteriormente ao reembolso do (s) seu (s) bilhete (s) de avião.
P: Posso obter um reembolso do prêmio do seguro agora que o meu voo foi cancelado pela companhia aérea?
R: Ao adquirir o seu seguro, você tem um período de cancelamento de 14 dias a partir do dia a seguir à celebração do contrato. Se nenhuma reclamação tiver sido feita e você cancelar dentro de 14 dias após o recebimento dos documentos da apólice, você terá direito a um reembolso, com uma dedução do tempo em que esteve coberto. Se você deseja cancelar fora do "período de reflexão" de 14 dias, a maioria dos seguros não é reembolsável. No caso excepcional de cancelamentos involuntários (voo cancelado pela companhia aérea), você ainda poderá ter direito a um reembolso do seu prêmio, desde que nenhuma reclamação tenha sido feita. Se você deseja cancelar o seu seguro devido ao cancelamento involuntário do seu voo, informe-nos por e-mail (info@budgetair.pt) e solicitaremos o reembolso em seu nome com a respectiva seguradora.
P: Posso obter um reembolso da "Garantia de reembolso" ou da "Garantia de bilhete" comprada?
R: Você tem um período de cancelamento de 14 dias a partir do dia seguinte à compra do serviço "Reembolsos protegidos" ou "Garantia de bilhete". Se nenhuma reclamação tiver sido feita e você cancelar dentro de 14 dias após o recebimento dos seus documentos, você terá direito a um reembolso. Infelizmente, 'Reembolso Proteger' ou 'Garantia de Bilhete' não será reembolsável após essa data, pois o período de risco começou, onde 'Reembolso Proteger' ou 'Garantia de Bilhete' lhe forneceriam cobertura total sob os termos e condições.
P: Qual é a política de cancelamento do meu carro alugado via Cartrawler?
R: Se você cancelar até 24 horas ou, em alguns casos, 48 horas (verifique os termos e condições da sua reserva para ter certeza) antes do levantamento, em quase todos os casos, você receberá um reembolso total. Se você cancelar com menos de 24 horas de antecedência (em alguns casos 48 horas), em quase todos os casos, você receberá um reembolso total menos a taxa de administração descrita nos termos e condições. Todos os cancelamentos devem ser feitos no site da Cartrawler e não diretamente com a empresa de aluguel de carros. Se deseja cancelar, localize a seção "Gerir reserva" no site da Cartrawler.
P: Posso obter um reembolso do hotel agora que o meu voo foi cancelado pela companhia aérea?
R: Ao reservar as noites do seu hotel via Booking.com, os termos e condições variam de acordo com o hotel. Se você reservou uma tarifa flexível completa, receberá um reembolso. Entre em contato diretamente com Booking.com para verificar se você é elegível para um reembolso. Todas as noites de hotel reservadas como parte de um pacote com a Travix são elegíveis para um reembolso total em caso de cancelamento involuntário (cancelamento por companhia aérea). Nesse caso, o processo de reembolso será iniciado por nós. Você não precisa de fazer nada em relação a isso. Note que, devido à situação do COVID-19, pode demorar mais que o normal para receber o seu reembolso.
CONTACTO E SERVIÇO
Desde o início da crise do COVID-19, passamos de cerca de 50 a 100 perguntas complexas por dia, para mais de 5000. Para fazer face a tanta demanda, imediatamente ampliamos o nosso departamento de atendimento ao cliente com 100 agentes, e quase todos os funcionários da Travix mudaram o seu foco para ajudar diretamente os nossos clientes. Os últimos meses foram um grande desafio para nós, e esta é uma situação nova, em que nunca estivemos antes. Para manter um serviço mais eficiente, focamos temporariamente apenas em emails. Estamos fazendo todo o possível para ajudar nossos clientes. Todos nossos agentes estão trabalhando horas extras.